PELAYANAN PUBLIK: INVESTASI CINTA PEMERINTAH KEPADA RAKYAT

 Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.
Berkaitan dengan sumber daya aparatur pelayanan, selain diatur dalam Undang-Undang Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara. Pengaturan atau manajemen Aparatur Sipil Negara (ASN) yang mencakup Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK) seperti disebutkan dalam Pasal (2) berasaskan pada kepastian hukum, profesionalitas, proporsionalitas, keterpaduan, delegasi, netralitas, akuntabilitas, efektif dan efisien, keterbukaan, nondiskriminasi, persatuan dan kesatuan, keadilan dan kesetaraan, dan kesejahteraan
Manajemen dan Pelayanan
Setiap organisasi mempunyai kerangka dasar untuk melakukan kegiatan organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarana prasarana, sumber daya manusia, dan pendanaan sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Kesemuanya berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajamen dan sistem yang ada sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Organisasi mempunyai karakteristik dasar yang diformulasikan sebagai berikut:
1. Pembagian kerja. Pembagian kerja berkaitan dengan tugas pokok dan fungsi dari sumber daya manusia dalam organisasi yang terbagi dalam bagian-bagian yang sudah ditentukan untuk mencapai tujuan organisasi.
2.Struktur hierarki. Struktur hierarki akan melahirkan struktur otoritas, karena struktur hierarki adalah menentukan tingkat jabatan menurut jumlah kekuasaan dan otoritas dalam masing-masing jabatan.
3.Aturan dan prosedur formal. Aturan adalah ketentuan- ketentuan yang berhubungan dengan kegiatan dalam organisasi birokrasi untuk menjamin secara hukum kepada semua stakeholders.
Pengertian Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Konsep Pelayanan Publik
Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan bagi masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti itulah yang memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat. Masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan jika pelayanan yang dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dasarnya adalah tergantung dari bagaimana ia dilayani, seperti apa pelayanannya, dan bagaimana pelayanan diberikan.
Kepemimpinan (Leadership)
Pemimpin merupakan penggerak utama organisasi. Otoritas organisasi berada di tangan pemimpin. Pemimpin juga menjadi kunci keberhasilan dari suatu organisasi. Begitu juga kegagalan organisasi juga tergantung bagaimana pemimpin melakukan proses kepemimpinannya. Pemberian layanan dapat dilakukan secara optimal jika sistem kepemimpinan dikelola secara baik atas kendali pemimpin.
Budaya Organisasi (Organizational Culture)
Prinsip pelayanan publik menjadi rentetan birokrasi dalam pelaksanaannya. Pelayanan publik tergantung seperti apa budaya organisasi yang dibangun di dalam organisasi itu sendiri. Budaya organisasi bukanlah struktur yang membingkai organisasi, tetapi kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh organisasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.
Faktor Kelembagaan
Kualitas pelayanan publik juga dipengaruhi oleh faktor kelembagaan. Bagaimana aspek pelayanan yang diberikan oleh lembaga akan memengaruhi aspek pelayanan yang diberikan. Sumber daya aparatur yang berada dalam sebuah lembaga menjadi bagian penting dalam proses pelayanan, tetapi pengaturan dan penerapan standar pelayanan diberikan secara legal formal oleh lembaga.
Tata Kerja (Standar Operasional Procedur)
Standar Operasional Procedur (SOP) adalah media utama dalam sebuah organisasi. SOP atau tata kerja adalah “rel” bagi organisasi dalam menjalankan seluruh aspek kegiatan keorganisasian. Sebagai “pagar” dalam menjalankan aktivitasnya, tentunya organisasi harus diukur dalam kinerjanya. SOP diperlukan sebagai aspek terpenting untuk memberikan tata kerja yang maksimal bagi siapa saja yang menerima outputnya. Pelayanan publik akan menjadi lebih baik jika dalam organisasi tersebut terdapat SOP di dalamnya.
Standar Pelayanan
Selain SOP atau tata kerja organisasi, standar pelayanan menjadi bagian yang tidak bisa diabaikan dalam aspek pelayanan publik. Optimalisasi pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan yang diberikan. Standar pelayanan (LAN, 2010) meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur, dan dasar hukum pelayanan.
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Sebagai bentuk penguatan terhadap aspek pelayanan publik dan bentuk kerja sama yang baik antara masyarakat dengan pemerintah, pengaduan masyarakat harus difasilitasi secara baik. Pengaduan merupakan bentuk laporan dari masyarakat terhadap aspek pelayanan yang diberikan.
Pengendalian dan Evaluasi
Pelayanan publik bagian dari sebuah sistem yang dibangun dalam organisasi. Penyelenggaraan pelayanan tentunya harus melakukan pengendalian dan evaluasi untuk menjadi lebih baik. Pengendalian dan evaluasi merupakan sebuah sistem yang membangun organisasi.
Sarana dan Prasarana
Pelayanan publik tidak serta merta yang berkaitan dengan apa yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang menerima pelayanan. Sarana dan prasarana merupakan salah satu bagian penting dalam pemberian pelayanan.
Penggunaan Teknologi Informasi
Teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan masyarakat secara umum. Indonesia merupakan pangsa pasar yang sangat besar dalam penggunaan teknologi saat ini. Bahkan salah satu masyarakat terbanyak yang menggunakan teknologi dan informasi
Fungsi Pelayanan Publik
Setiap instansi pemerintah yang menerapkan pelayanan publik secara baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsepsi dasar yang dibangun dengan reformasi birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan yang profesional. Profesionalitas kinerja


Manajemen Pelayanan Publik
dengan memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang kompeten dan berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuan dan soft skill yang dimiliki setiap aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Sementara itu, dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Tujuan Pelayanan Publik
Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan publik adalah melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu terkait dengan urusan administrasi kepemerintahan dan/atau kebutuhan barang atau jasa publik. Pelayanan publik yang baik, tentunya menjadi harapan penting bagi masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, sampai kepada perilaku aparaturnya. Tujuan pelayanan publik semata-mata untuk kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayanannya baik, masyarakat akan merasa puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik.
Kualitas Kinerja Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan menjadi poin penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan pelayanan publik yang diberikan. Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi barometer bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan perudang- undangan yang berlaku. Hal itu juga mengindikasikan kualitas sumber daya manusia yang baik, profesional dan bertanggung jawab serta kompeten.
Penilaian Kinerja Pelayanan Publik
Sebelum memahami secara komprehensif tentang penilaian kinerja pelayanan publik, perlu dipahami dahulu tentang makna penilaian kinerja. Penilaian kinerja merupakan bentuk kontrol yang dilakukan oleh pimpinan dalam rangka untuk memastikan bahwa tujuan dari organisasi dapat dicapai secara baik, yang dibuktikan dengan kinerja yang dilakukan oleh bawahan. Penilaian kinerja merupakan bagian dari pengaturan terhadap sumber daya manusia organisasi dengan penempatan kerja sesuai dengan kompetensi dan kualifikasinya.
Kinerja pelayanan menjadi sebuah proses yang tidak dapat dipisahkan dari tanggung jawab aparatur. Tujuannya adalah untuk mengukur kualitas yang telah dilakukan oleh aparatur terhadap penyelenggaraan pemerintahan. Pengukuran kinerja menjadi preferensi untuk mengetahui kualitas kinerja aparatur yang disertai dengan barometer terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik dapat pula dilihat dari kinerja aparatur. Kualitas yang baik, tentunya dikerjakan oleh aparatur yang baik dan berkualitas pula, kompeten dan tentunya profesional. Pengukuran kinerja menjadi indikator penting dalam penilaian kinerja. Penilaian kinerja dalam pelayanan publik bersifat objektif, sehingga penilaiannya konkret dan komprehensif 
Pengertian Sumber Daya Aparatur
Sumber daya manusia atau sumber daya aparatur merupakan aspek utama dalam mencapai tujuan organisasi. Sebagai aspek utama yang mengatur dan menjalankan sistem atau manajemen dalam organisasi menjadi tumpuan utama organisasi terhadap produktivitas atau output yang diharapkan bersama. Sumber daya manusia mempunyai peran strategis terhadap tujuan organisasi, bahkan menjadi sentral terhadap keberadaan organisasi. Begitu juga sumber daya-sumber daya lain, dikelola dan dikembangkan melalui sumber daya manusia organisasi.
Seluruh proses manajemen organisasi, tentunya dilakukan oleh sumber daya manusia, dalam merencanakan, melaksanakan maupun mengendalikan organisasi. Manusia yang mengatur jalannya organisasi. Manusia pula yang melakukan manajerial terhadap organisasi untuk mencapai tujuan bersama. Sementara lainnya, seperti infrastruktur/sarana prasarana maupun dana merupakan penyempurna dari organisasi tersebut, sekalipun kesemuanya saling berkaitan dan berhubungan satu sama lain.
Rekrutmen dan Promosi Sumber Daya Aparatur
Rekrutmen dan promosi menjadi aspek yang paling mendasar dalam penerimaan dan pengembangan aparatur negara. Aparatur negara sebagai sumber daya manusia mempunyai peran strategis dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk menghasilkan aparatur yang baik dan berkualitas serta kompeten, harus dilakukan secara transparan, profesional dan akuntabel.
Setiap tujuan akhir dari organisasi ditentukan oleh siapa yang menyelesaikan pekerjaan tersebut. Sejauh mana pekerjaan itu dilakukan, tergantung seberapa baik kualitas yang dimilikinya. 
Kompetensi Sumber Daya Aparatur
Persaingan pada Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), yang hari ini sedang berjalan memberikan implikasi yang cukup signifikan terhadap berbagai aspek penyelenggaraan pemerintahan. Berlakunya MEA menjadi tantangan tersendiri bagi bangsa Indonesia untuk terus melakukan berbagai perbaikan- perbaikan, inovasi-inovasi baru, dan terobosan yang dapat memberikan nilai efektivitas dan efisiensi serta mengandung peluang yang cukup signifikan dan kompetitif untuk dapatnya berdaya saing dan mengembangkan potensi-potensi yang dimilikinya.
Profesionalitas dan Akuntabilitas
Profesionalitas adalah berkaitan dengan profesi atau pekerjaan seseorang yang dilakukan secara profesional. Pekerjaan atau profesi adalah suatu hal yang harus diselesaikan atau dikerjakan sesuai dengan ketentuan penyelesaian pekerjaan tersebut. Pekerjaan tersebut dikatakan profesional jika dikerjakan dengan sungguh-sungguh, disiplin, berkualitas dan sesuai dengan harapan atau tujuan yang diharapkan. Orang yang melakukan pekerjaan tersebut dikatakan sebagai seorang yang profesional.
Reformasi Birokrasi Sebuah Kebutuhan
Menurut Kamus Terbaru Bahasa Indonesia (2008), reformasi adalah perubahan untuk perbaikan suatu masyarakat atau pemerintahan (biasanya di bidang politik, agama, sosial, dan lain-lain). Sedang birokrasi adalah sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan. Reformasi birokrasi dapat disimpulkan sebagai perubahan terhadap sistem pemerintahan menuju pemerintahan yang baik.
Konsep Reformasi Birokrasi
Secara konseptual, pelaksanaan reformasi birokrasi adalah dalam rangka meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. Sejak awal reformasi berlangsung, reformasi birokrasi mengalami ketertinggalan dari reformasi yang lain, misalnya reformasi di bidang politik, ekonomi dan lainnya sudah bergerak melakukan berbagai perbaikan dengan berbagai perubahan yang dilakukan. 
Kebijakan Reformasi Birokrasi
Kebijakan reformasi birokrasi pada seluruh unsur di pemerintahan, baik di pemerintah pusat sampai pemerintah daerah memberikan peluang cukup signifikan untuk meningkatkan dan mengembangkan aparatur negara lebih baik dan berkualitas. Peningkatan kualitas aparatur, tidak hanya bersifat vertikal, tetapi aspek horizontalnya juga menjadi bagian dari pengembangan sumber daya aparatur.
Pengertian Good Governance
UNDP mendefinisikan, bahwa good governance adalah “the exercise of political, economic, and administrative authority a nation’s affair at all level” (penerapan kekuasaan politik, ekonomi, dan administratif untuk mengelola urusan suatu bangsa pada semua tingkat). Sementara Bank Dunia mendefinisikan adalah sebagai “the way state power is used in managing economic and social resources for development of society” (artinya adalah cara kewenangan pemerintah digunakan dalam mengelola sumber daya ekonomi dan sosial untuk pembangunan masyarakat)
Prinsip penting dalam penyelenggaraan pemerintahan adalah good governance (pemerintahan yang baik). 
Konsep Good Governance
Good governance adalah salah satu tujuan penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Setiap lembaga atau instansi pemerintah saat ini berlomba-lomba dalam melaksanakan penyelenggaraan pelayanan untuk menjadi yang terbaik dengan capaian good governance. Menjalankan program kerja sesuai dengan visi dan misi pemerintah. Melaksanakan pelayanan secara profesional dan lain sebagainya. Pemerintah pusat, dalam rangka pencapaian good governance melakukan berbagai langkah konkret dalam penyelenggaraan negara. Berbagai kebijakan infrastruktur dilakukan sebagai langkah cepat untuk melakukan peningkatan pembangunan nasional. Peningkatan ekonomi juga menjadi perhatian serius pemerintah untuk mendorong masyarakat lebih sejahtera dan lebih baik dalam kehidupan ekonominya.
Aktualisasi Pelayanan Publik dalam Good Governance
Good governance dalam pencapaiannya harus didukung oleh public service sebagai orientasi dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelayanan publik menjadi bagian penting dalam pencapaian tujuan pemerintahan yang baik. Bahkan, pelayanan publik menjadi indikator penting dalam rangka good governance. Butuh aktualisasi pelayanan publik sebagai salah satu aspek mendasar untuk pencapaian tujuan pemerintahan yang baik
Good governance sebagai tujuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai goals, tentunya good governance membutuhkan sebuah proses penyelenggaraan pemerintahan yang berkualitas, profesional dan akuntabel.
Good Governance Sebagai Goals
Tatanan pemerintahan yang baik adalah memberikan kepuasan dalam bidang pelayanan publik; bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme; penyelenggaraan pemerintahan yang baik sesuai dengan kepentingan masyarakat dan sistem pengelolaan yang profesional. Good governance sebagai goals dalam penyelenggaraan pemerintahan membutuhkan berbagai konsepsi dasar dalam pengembangan sistem manajerial instansi pemerintahan, pengelolaan sumber daya manusia yang komprehensif, kualitas sarana prasarana yang memadai sebagai penunjang terhadap kinerja aparatur serta aspek kepemimpinan yang visioner.